Le fait d’être depuis une douzaine d’années, journaliste technologique n’immunise pas contre des petits problèmes techniques. C’est ce qui m’est arrivé hier, et mon expérience avec le support technique d’Apple mérite, à mon sens d’être partagée. J’avais accumulé de petits soucis qui ne rendaient pas mon Mac inopérant mais suffisaient à me casser les pieds. J’avais deux problèmes, que je n’étais pas parvenu à solutionner.

Le premier, qui durait depuis un moment, concernait un délai assez long, de l’ordre de quelques secondes, pour que les fichiers glissés sur le bureau y apparaissent effectivement. Malgré un bon coup de maintenance et de ménage – grâce à l’excellent OnyX mac, le problème persistait depuis plusieurs mois et s’avérait assez pénible.

Le second, plus récent, concernait un problème d’accès à iCloud : depuis quelques heures, il m’était impossible de m’authentifier dans les Préférences Système, macOS se bornant à un m’indiquer qu’une « erreur inconnue » survenait. Sympa, mais pas très explicite. Un reboot n’y changeait rien et il m’était impossible d’utiliser continuité pour converser depuis mon Mac via, par exemple, Messages dans la continuité de mon iPhone.

Camille, Level 1

Après pas mal de bricoles et d’essais, je me suis résigné à contacter le support technique Apple, demandant à ce que celui-ci me recontacte par téléphone pour le problème iCloud. La chose est quasi immédiate – 5 minutes d’attente, avec la petite musique qui va bien – et me voici en ligne avec Camille, une sympathique jeune femme, visiblement française, installée dans les locaux d’Apple à Cork en Irlande.

Après description de mon problème, vérification avec elle de mes paramètres, puis création d’une session administrateur de test sur ses conseils, nous nous apercevons que mon problème iCloud est bel et bien lié à mon compte administrateur habituel, iCloud fonctionnant comme attendu sur la nouvelle session test administrateur. Pour avancer plus vite, Camille m’a demandé d’accepter une session de visualisation à distance de mon Mac via Apple Remote Access. Une fois le logiciel téléchargé et la session initiée (avec un simple code qu’elle me transmet), Camille voit l’écran de mon Mac (j’ai eu le temps de planquer, évidemment, ce que je ne voulais pas qu’elle voit, en l’occurence ma collection de photos de chats). Elle ne peut intervenir directement mais affiche un curseur rouge à l’écran qui lui permet de me montrer les éléments avec lesquels elle veut que j’interagisse.

Malgré la certitude que mon problème est lié à mon compte habituel, celui-ci n’est pas solutionné. Une fois repassé sur ma session administrateur habituel, il demeure impossible de me connecter correctement à iCloud. Camille me demande alors quelques minutes, le temps pour elle de faire quelques recherches techniques supplémentaires. Elle revient vers moi rapidement, me demandant si j’accepte de discuter avec son Superviseur, à qui elle a transmis la description de mon problème.

Pour avancer dans la résolution d’un problème complexe, c’est ainsi qu’il faut procéder : en éliminant une à une les hypothèses et en restreignant le champ du problème. Chaque pas fait avancer vers la solution.

Christian, Superviseur

Cette fois, c’est Christian qui entre en scène, il est le supérieur de Camille, parle français tout comme elle, et se montre aussi sympathique. Et Christian a sa petite idée pour solutionner mon problème. Là aussi via ARA, il me propose de virer quelques fichiers préférences (situés dans le dossier Bibliothèque > Préférences) liés à iCloud. À cette occasion, il remarque que mon dossier Préférences est pas mal pourri par de nombreuses itérations des mêmes fichiers préférences. Des années de sauvegarde et de restauration Time Machine, au gré des changements de Mac, ont conduit à une situation un tantinet inextricable.

L’effacement des préférences ne solutionne pas le problème. Christian prend une bonne inspiration et me dit que peut-être, il serait souhaitable de repartir sur du propre, en l’occurence en créant un nouvel administrateur. Tout de même relativement compétent techniquement, je sais que l’affaire n’est pas anecdotique, Christian ne me le cachant pas non plus. « Mais je vais rester avec vous le temps de lancer les opérations nécessaires », me précise-t-il. Rassurant, ce Christian.

Sur ses conseils, je créé donc un nouveau compte administrateur, sur lequel je me loggue. Puis, toujours sur ses conseils et sa supervision ARA, j’ouvre deux fenêtres, l’une avec mon dossier Départ de mon nouveau compte, l’autre avec celui de mon ancien compte. Pour chaque dossier de ce dossier départ – Bureau, Documents, Images et consorts – il s’agit de modifier les autorisations d’accès pour que mon nouveau compte administrateur puisse accéder aux données. C’est tout simple : on ouvre les informations sur le dossier (cmd+i), on clique sur le cadenas pour modifier en s’authentifiant et on ajoute le nouvel administrateur avec des droits en lecture / écriture. Puis, on applique ces autorisations aux éléments inclus.

Faire ceci pour tous mes dossiers prend un peu de temps, mais finalement demeure relativement rapide. Un peu fastidieux, mais rien d’insurmontable. Et Christian est au bout du fil, sympa et rassurant.

L’opération terminée, je retrouve mon Mac, ses fichiers en place. Et iCloud fonctionne à nouveau parfaitement. Christian me demande de bien vouloir rester en contact avec lui par mail, car il veut « suivre mon problème » et me précise que Camille a demandé, elle aussi, à être tenue au courant. « C’est super quand une de nos conseillère Level 1 veut mieux comprendre un problème qu’elle n’a pas pu solutionner », me glisse-t-il, et je suis bien d’accord avec lui.

Une fois cette session de support technique achevée – ça a duré au total un trentaine de minutes – il me reste quelques ajustements à faire pour retrouver pleinement mon Mac fonctionnel, mais ceux-ci sont dus à mes choix personnels en divers domaines. Par exemple, je n’utilise par le trousseau iCloud (maintenant, si), je dois donc importer mon trousseau sur ma nouvelle session ; je dois aussi aller chercher les données de mes comptes mails (44 Go d’historique !) sur mon ancien compte administrateur et les mettre sur mon nouveau, après, évidemment, avoir corrigé les autorisations. Mais, à peine 2 heures après mon appel, je suis à nouveau pleinement opérationnel sur mon Mac.

Et cerise sur la Pomme, les fichiers s’affichent désormais instantanément sur mon bureau.

Comme quoi repartir sur du propre, c’est plus qu’intéressant !

Voilà pour cette expérience, qui n’en est qu’une, parmi des tas d’autres, qui peuvent éventuellement se passer aussi bien ou moins. Mais dans mon cas, j’ai eu l’assistance de deux personnes très compétentes, très aimables, et très compréhensives. Il nous est même arrivé de bien nous marrer.

Alors, Camille et Christian, je voulais profiter de cette occasion pour vous dire merci, en relatant nos échanges avec les lecteurs de Slice 42.

4 COMMENTAIRES

  1. Je crains que je ne rencontre le même problème sur mon MacBook Air concernant iCloud…
    Il me demande très (trop…) régulièrement de rentrer mon mot de passe pour finalement m’afficher un message d’erreur…

    Petit HS, quand allez-vous proposer des commentaires directement depuis l’application ?!

À vous la parole !

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